L’étude des passagers

L’importance d’une évaluation axée sur les utilisateurs passagers du rail ne peut être sous-estimée.

Ils utilisent déjà les services et infrastructures ferroviaires et sont donc bien placés pour exprimer leur opinion. Ils peuvent suggérer des améliorations, évaluer certains aspects des services et des gares, et fournir des informations sur les déplacements des passagers, afin de dresser un tableau de la façon dont les services sont utilisés. Ils peuvent également donner des indications pour la promotion commerciale efficace des services ferroviaires.

Bien que les personnes qui n’utilisent actuellement pas le rail ou les passagers ferroviaires potentiels soient souvent la cible de campagnes de marketing, les utilisateurs existants sont un groupe cible important. Cette section du site Web offre des informations et des avis sur l’évaluation des passagers du rail.

Mener l’évaluation des passagers existants

Alors que les buts et objectifs du programme d’évaluation sont importants, d’autres considérations pourraient être :

  • la portée et l’ampleur du projet
  • et le budget et le temps disponibles

Ces points auront une incidence sur les options disponibles pour les personnes effectuant ce type d’étude. Nous proposons les étapes suivantes pour un programme d’évaluation, en prévenant toutefois que l’ordre des étapes peut être modifié pour s’adapter à des circonstances particulières. Habituellement, les étapes d’un programme d’évaluation sont les suivantes :

OBJECTIFS : Comprendre les besoins et les objectifs de l'évaluation
Un bon point de départ est de générer une ou plusieurs questions auxquelles le programme d’évaluation devra apporter une réponse. Cela implique de demander aux acteurs du projet ce qu’ils espèrent trouver en évaluant les passagers du rail.

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Une fois que la question a été définie, il est beaucoup plus facile de concevoir le programme de l’étude. Il est important de noter que la qualité des résultats à la fin de l’étude reflète en partie la manière de répondre à ces questions.

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Pour les utilisateurs du rail, un certain nombre de points sont plus pertinents à évaluer que pour les non-utilisateurs. À titre d’exemple, le « changement comportemental » est plus pertinent pour les non-utilisateurs, car les enquêteurs chercheront à comprendre ce qui les fait se tourner vers le train pour se déplacer. Cependant, il peut être intéressant si l’on s’intéresse à la façon de garder les utilisateurs existants. Dans ce cas, il est souvent important de penser aux passagers et à la manière dont ils perçoivent la qualité du service. Ces questions devraient donc évaluer leur niveau de satisfaction concernant les gares, les informations et les services.

En lire plus sur la satisfaction et la qualité du service

Comprendre et écouter votre groupe cible
En plus d’évaluer la satisfaction, l’étude des passagers indique quels sont les aspects des services et infrastructures qui sont adéquats et ceux qui peuvent être améliorés.

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L’approche ouverte à ce que pensent et ressentent vos passagers est utile à plus d’un titre. Outre l’évaluation, les utilisateurs ont l’impression d’être écoutés, ce qu’ils pensent et ressentent est pris en compte et cela fait partie de la philosophie de Citizens’ Rail.


DONNÉES : identifier le type de donnée requises

Lorsque les principaux objectifs de l’évaluation ont été établis, le prochain point implique de définir ce qui est nécessaire pour fournir la réponse à la question (ou aux questions) de l’étude.

Pour fournir des réponses, certaines formes de données peuvent être nécessaires. Les données peuvent être de type qualitatif ou quantitatif. Cela reflète le sujet de la question étudiée, donc si celle-ci implique l’étude des déplacements des passagers, la fréquence de leur utilisation du rail, les heures et les raisons, alors les données doivent s’axer sur des chiffres et des statistiques.

Si l’attitude des gens envers des aspects du déplacement en train a un intérêt, les données doivent transmettre fidèlement leurs pensées et leurs ressentis. Par exemple, les citations indiquées dans le graphique ci-dessous proviennent de questions qualitatives de l’évaluation effectuée par Citizens’ Rail dans la région du Devon. Ces citations sont des données qualitatives et peuvent être utilisées dans une évaluation pour mieux comprendre ce que pensent des services les utilisateurs du rail.

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MÉTHODE : choisir une méthode de recueil de données

Lorsque les types de données voulues sont connus, une méthode adaptée peut être identifiée pour les recueillir.

Un certain nombre de considérations sont importantes ici.

  • Le temps et les ressources disponibles pour le programme d’évaluation : cela inclut le budget financier, un personnel convenablement formé et la quantité de temps disponible pour recueillir les données.
  • Comment accéder aux données requises. Le public cible est-il facile à atteindre ? L’enquêteur se rend-il dans certaines gares / zones ou dans des trains pour recueillir les données ?
  • Comment faire en sorte que les données représentent le public cible avec précision (voir la section suivante sur l’échantillonnage).

Le premier point, les ressources disponibles, est très important à considérer avant d’avancer. Souvent un compromis apparaîtra et, si les ressources sont faibles, il peut ne pas être possible d’obtenir la précision souhaitée dans vos résultats.

Précision & Ressources

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Un éventail de méthodes de collecte de données existe pour mieux connaître les utilisateurs du rail, et le choix de celles-ci dépend des objectifs de l’évaluateur :

Exemple d’un formulaire d’enquête par questionnaire (ci-dessous). Il pourrait être proposé lors d’un entretien, en personne, par téléphone ou par courriel. Il peut également être rempli par la personne, et transmit en retour par courrier.

Exemple de question d’entrevue qualitative (ci-dessous). La formulation de la question encourage les réponses ouvertes permettant à l’enquêteur de mieux comprendre le contexte de l’individu, ses pensées et sentiments en profondeur, d’où des réponses plus longues. Un entretien peut être enregistré et transcrit pour que la personne menant l’enquête puisse y revenir et analyser plus en détail la conversation.

Question 1)  » Dans le questionnaire, vous nous avez indiqué certains renseignements à propos de votre trajet le plus fréquent. Afin d’en savoir plus sur ce point, nous aimerions que vous nous donniez des détails sur le contexte de ce voyage. Pourquoi vous déplacez-vous en train ? Y a-t-il pour vous d’autres moyens de vous déplacer et que pensez-vous concernant la décision de choisir le rail par rapport aux autres moyens ? Veuillez détailler autant que vous le pouvez. »

Exemple de question-réponses dans un groupe de discussion (ci-dessous). Les questions dans les groupes de discussion peuvent être similaires à celles utilisées pour les entretiens, permettant une réponse ouverte détaillée. La différence étant cependant que, avec plusieurs personnes présentes, une conversation peut se développer. Là encore, enregistrer la conversation et la transcrire permet à l’enquêteur de cerner les points importants.

Enquêteur/Animateur du groupe : « Pensez à votre déplacement en train le plus récent. Je me demandais ce que les gens considèrent comme étant le plus important lors de leur déplacement. La différence entre utiliser le train par rapport à d’autres moyens de transport. Qu’est-ce qui vous fait continuer à utiliser le rail ? Et qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?  »
Personne 1 : « Le fait que je ne suis pas attaché à quoi que ce soit. Je n’ai pas à me soucier de trouver une place de parking…je peux travailler dans le train, ou simplement regarder par la fenêtre… »
Personne 2 : « Je suis d’accord, j’aime la souplesse que cela amène…je peux aller boire un verre avec des collègues après le travail et je n’ai pas à m’inquiéter ».
Personne 3 : « Parfois, lorsque les trains ont du retard je souhaiterais pouvoir utiliser la voiture…mais dans l’ensemble je suis satisfait. »
Personne 1 : « C’est un choix pour moi…j’apprécie ne pas avoir à me soucier d’une voiture… »


ÉCHANTILLONNAGE : Choisir une stratégie d'échantillonnage

L’échantillonnage implique la production de résultats et de constats qui racontent l’histoire la plus précise pour la situation étudiée.

Si la précision d’un échantillon est totale (100 %), les données seront valables pour une population plus large. Cela ne va pas être le cas, sauf si une population entière est échantillonnée, ce qui est peu probable. Généralement, il y aura toujours une sorte de « biais » (ou tendance), un terme qui signifie que les données sont différentes de la situation réelle. Une stratégie d’échantillonnage devrait chercher à réduire ce biais autant que possible.

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Pour aller plus loin dans la compréhension des questions liées à l’échantillonnage, posez les cinq questions : qui, quoi, comment, où, quand.

Ceci est juste un exemple pour une enquête. Pour d’autres méthodes de recherche, la stratégie d’échantillonnage est différente. Par exemple, avec des entretiens, il n’y a généralement besoin d’interroger que 30 personnes ou moins. La personne menant l’étude doit donc déterminer comment accéder aux personnes à contacter convenant le mieux.


COLLECTE : collecter les données

La considération des objectifs, des données, de la méthode et de l’échantillonnage devrait avoir conduit le chercheur à choisir une méthode de collecte de données appropriée. Le suivi continu de ce processus est important.

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L’un des scénarios apparu au cours de l’évaluation menée par Citizens’ Rail a montré qu’un certain nombre de personnes ont déclaré ne pas toujours utiliser le train sur leur trajet le plus fréquent en raison de certains facteurs. Cela a incité l’équipe de recherche à mener une autre enquête de suivi, cette fois par courrier électronique, envoyée aux personnes interrogées qui avaient accepté d’être contactées plus tard. L’email contenait quelques questions courtes demandant aux personnes de décrire de manière plus détaillée les conditions de leur trajet le plus fréquent.

Question : Nous souhaitons avoir une compréhension particulière de ce qui pousse les personnes à utiliser davantage le train pour se déplacer (en trajets réguliers ou occasionnels, comme pour une visite à la famille) Veuillez nous expliquer les raisons pour lesquelles vous, ou d'autres, pourriez utiliser davantage le train, ou les points qui empêchent les personnes de passer au déplacement en train.

Réponse : « J'ai découvert que le service ferroviaire était efficace et agréable, c'est à plusieurs titres mon mode de transport préféré. Le principal problème est le trajet pour aller à la gare. Il y a peu de places de parking, on ne peut donc pas directement s'y garer et prendre le train. Je suggèrerais un service plus intégré, avec des liaisons fréquentes vers les gares, depuis de nombreuses zones, cela améliorerait les services, de préférence avec une structure tarifaire intégrée - un billet pour tous les modes de transport ».

Réponse : « Les gares les plus proches de chez moi sont celles de Torre et Torquay. Pour y arriver, je devrais prendre le bus 11 pour le port de Torquay puis un autre bus pour atteindre l'une des gares. De ce que je sais, il n'y a pas de bus, à Torquay, qui desserve spécialement les gares ferroviaires. Si je dois prendre le train, alors la meilleure solution est d'aller à la gare en taxi. Cela reste cependant cher et non justifié pour un trajet de loisir ou une visite. Cela serait pratique que le bus  11 continue, plus loin que son terminus actuel au port, un mile ou deux jusqu'à la gare de Torquay. »

Réponse : « L'impression générale est que les tarifs peuvent être élevés. La plupart des gens ne pensent pas qu'acheter un titre de transport soit facile. Les trains ne passant pas toutes les 15 minutes, le trajet n'est pas très pratique. (Je ne suis pas d'accord avec ça, étant un utilisateur régulier du rail, je comprends le fonctionnement et je suis patient, mais j'en ai discuté avec mes amis et ma famille et c'est leurs avis, alors peut-être qu'un peu plus de publicité aiderait.) »

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ANALYSE ET RÉSULTATS : analyser les données et communiquer les résultats

Une fois les données recueillies, l’analyse doit chercher à répondre aux questions de l’étude et à produire les conclusions principales d’une manière qui puisse être communiquée efficacement au public ciblé.

La façon dont cela s’effectue dépendra du caractère qualitatif, quantitatif, ou les deux ensemble, de l’étude.

L’analyse quantitative
Avec l’aide d’un logiciel tel que Excel ou SPSS, les données peuvent être évaluées d’abord en effectuant une analyse descriptive pour chaque question posée. Cela donnera une idée de la constitution de l’échantillon. Sont-ils principalement âgés ou plus jeunes ? Quelles sont leurs habitudes de transport actuelles ? Et ainsi de suite…. Les exemples suivants fournissent des informations sur la manière dont a été menée l’analyse descriptive des utilisateurs du rail par Citizens’ Rail.

Distance approximative en kilomètres du déplacement le plus fréquent
Moyenne 94.1
Médiane 40
Nombre de pers. interrogées 136
Raison principale du déplacement Nbre Pourcentage
Professionnel 63 45.0
Études/Formation 11 7.9
Achats 4 2.9
Visite sociale 30 21.4
Loisirs 17 12.1
Soins de santé 4 2.9
Accompagnement 1 0.7
Autre 10 7.1
Total 140 100.0
Nombre moyen du trajet par semaine Nbre Pourcentage
Moins de 1 12 8.6
1 42 30.0
2 19 13.6
3 10 7.1
4 10 7.1
5 34 24.3
Plus de 5 13 9.3
Total 140 100.0
Les personnes interrogées ont-elles eu connaissance de projets d’amélioration de leur ligne régionale ?
  Nombre Pourcentage
Oui 63 45.0
Non 62 44.3
Pas sûr 15 10.7
Total 140 100.0
Source d’information pour les projets locaux-régionaux
  Nombre Pourcentage
À la gare 14 16.9
Presse 35 42.2
Internet 15 18.1
Prospectus 6 7.2
Autre 13 15.7
Total 83 100.0

D’après les tableaux ci-dessus, les résultats suivants peuvent être déduits :

  • Pour 136 utilisateurs du rail, la distance moyenne de leur déplacement le plus fréquent est d’environ 94 kilomètres
  • La majorité de ces trajets ont une raison professionnelle, ils sont effectués chaque semaine (30 %), ou 5 fois par semaine (24,3 %)
  • Le nombre de personnes qui ont entendu parler des projets locaux d’améliorations équivaut à peu près à celui de celles qui ne sont pas au courant
  • La presse est la source de diffusion la plus visible pour ces projets

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L’analyse qualitative
Lors de l’analyse d’entretiens ou d’échanges de groupes de discussion, l’enquêteur peut être plus flexible dans son analyse, en fonction des objectifs et du style d’étude voulu.

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L’étude menée par Citizens’ Rail a produit certaines conclusions importantes, comprenant :

  • La nécessité d’un système de billetterie plus souple et moins complexe
  • Plus de présence humaine dans les gares pour donner des renseignements et aider les passagers à se sentir à l’aise
  • L’importance d’être impliqué dans les chemins de fer régionaux
  • Des horaires plus flexibles et des trains moins remplis

La recherche qualitative peut explorer des thèmes comme ceux-ci en profondeur et apporter à l’évaluateur une meilleure compréhension des enjeux. La façon dont les données sont interprétées décide des thèmes importants, ce qui explique pourquoi il y aura toujours une certaine subjectivité (le jugement est affecté par des pensées et des sentiments personnels) dans les résultats.

COMMUNIQUER : communiquer les résultats et conclusions aux utilisateurs

Il existe de nombreuses manières de communiquer les résultats, mais il est important de savoir où ces renseignements apparaîtront. Nous retournons ici au graphique de la première section, qui est également important pour ce point :

  • Qui : Qui est le public cible ? Professionnels ? Le public général ? Des créateurs de politiques ?
  • Quoi : Quels sont les résultats ? Financement ? Un changement de politique ? Marketing ?
  • Où : Que deviennent les résultats ? Rapports ? Site Web ? Évènements de diffusion tels que des conférences ?
  • Pourquoi ? Revenir aux objectifs initiaux. Sont-ils atteints ? Quel était le propos général de l’étude en premier lieu ?
  • Comment ? Comment l’étude peut-elle être utilisée à l’avenir ? Les questions initiales ont-elles été traitées, comme la compréhension des non-utilisateurs dans la population visée ? Les résultats peuvent-ils être utiles aux autres ? Comment peuvent-ils être partagés ?

Que ce soit sous forme de graphiques, de photos, de texte ou tableaux, les données qualitatives et quantitatives peuvent utiliser un nombre croissant de supports et moyens visuels et audio. Il est important de veiller à atteindre au mieux votre public cible par la diffusion des résultats, des entretiens en personne lors de présentations et des événements d’information, et par les réseaux sociaux.

Exemple d’une restitution quantitative :

Question : qu’est-ce qui vous encouragerait à utiliser davantage le train ?

Bien qu’un tableau puisse aider le lecteur à établir sa propre interprétation, veillez à fournir une explication valide et claire. Par exemple, le tableau ci-dessus détaille les réponses des personnes qui utilisent le train, et de leur avis sur l’importance d’un parking à la gare. Ceci est crucial pour déterminer si les utilisateurs de voitures peuvent continuer à utiliser le train.

Exemple d’un résultat qualitatif :

« J’ai découvert que le service ferroviaire était efficace et agréable, c’est à plusieurs titres mon mode de transport préféré. Le problème principal est d’arriver à la gare, il y a peu de places de parking, on ne peut donc pas s’y garer et prendre directement le train. Je suggérerais un service plus intégré, avec des liaisons fréquentes vers les gares, depuis de nombreuses zones, cela améliorerait les services, de préférence avec une structure tarifaire intégrée – un billet pour tous les modes de transport ».

« Pour la gare de Torre en particulier, l’accès à l’un des quais est difficile pour les personnes à mobilité réduite ou pour les familles avec poussettes etc, car il faut utiliser le pont avec des marches. Un accès amélioré, d’autres places de parking et un distributeur de billets seraient utiles. Je sais que cela doit être un projet à long terme, mais il y a des terrains derrière la gare qui pourraient être utilisés à cette fin. »

« Si le prix des billets était simplifié, avec un seul tarif pour le même trajet, avec éventuellement un tarif réduit après 9:00, les gens utiliseraient beaucoup plus le train. Comme payer pour aller à un salon en bus, un seul tarif que vous montiez à bord directement ou que vous preniez votre billet 3 mois à l’avance. Disposer d’un système comme le métro auquel vous ne pouvez pas accéder sans un ticket, pour arrêter les resquilleurs. »

Exemple d’une présentation PowerPoint :


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